Come misurare la soddisfazione del cliente

Negli ultimi anni nel mondo delle aziende e delle imprese ci si è resi conto che la qualità del prodotto e il prezzo a cui esso viene venduto non sono gli unici due fattori da considerare per raggiungere il successo. La soddisfazione del cliente ha un peso notevole, e da essa può dipendere non solo la fidelizzazione, ma anche la possibilità che quello stesso cliente dia il via a un passaparola positivo.
Questo parametro non è "astratto", ma può essere misurato in vari modi. Ad esempio sottoporre questionari dettagliati è tra i servizi offerti da Accueil per capire il grado di soddisfazione dei propri clienti.
Di seguito abbiamo raccolto tutto ciò che dovreste sapere su come misurare questo dato.

Qual è l'obiettivo?

Prima di effettuare le misurazioni vere e proprie potrebbe essere utile definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere. In questo modo è più facile capire cosa misurare e quali tecniche e strumenti adottare.
Molte aziende vogliono analizzare la soddisfazione dei clienti perché il loro scopo è quello di capire dove possono migliorare. Ad esempio se l’assistenza tecnica è considerata carente si può agire affinché questo settore migliori. Altre imprese invece preferiscono identificare chiaramente la fedeltà del cliente, così da avere le idee chiare sul pubblico che ormai è fidelizzato.

La scelta delle metriche

Potete realizzare una vostra scala di valori per definire la soddisfazione dei clienti, o potete al contrario mettere in pratica alcune metriche che sono ormai diventate dei veri e propri standard in questo ambito. Ve ne presentiamo tre: NPS, CSAT e CES. Ve li illustriamo sinteticamente di seguito:

• NPS (Net Promoter Score): Questa metrica si usa per identificare quali clienti possono effettivamente "promuovere" la propria azienda con le altre persone, e chi invece si pone in posizione molto critica, assumendo il ruolo di detrattore;
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Questo standard si usa per analizzare la soddisfazione dei clienti dopo una specifica interazione. Ad esempio dopo l'acquisto si può chiedere al cliente quanto è soddisfatto della sua esperienza;
• CES (Customer Effort Score): Quest'ultima metrica si applica in quelle domande che servono a definire quanto è stato facile o meno eseguire una determinata azione.

Raccogliere i dati

Arriva infine il momento della raccolta dei dati, che vanno poi analizzati con cura, al fine di ottenere delle informazioni che siano il più possibile utili. Tra i principali sistemi per la raccolta dei dati ci sono i sondaggi e i questionari. Ci sono molti modi per proporli ai clienti, come ad esempio inviando una mail o effettuando una telefonata. Sondaggi e questionari dovrebbero essere brevi, così da renderli più facilmente accettabili dai clienti.
I sondaggi possono essere proposti subito dopo una particolare interazione, come l’acquisto di un prodotto o la richiesta di supporto. Oppure si può optare per i sondaggi periodici, che servono a monitorare l'andamento della soddisfazione dei clienti nel corso del tempo.
Sondaggi e questionari non sono gli unici elementi da controllare. Oggi i social media e i siti di recensioni hanno una grande importanza per coloro che vogliono acquisire tutte le informazioni necessarie per valutare la soddisfazione dei clienti. Possono essere di grande aiuto nel definire eventuali aree di criticità, che necessiterebbero di un miglioramento immediato.

Autore: Beatrice Grattieri
Aggiornato il 20 Dicembre 2024